自抗擊疫情工作開展以來，北京燃氣公司在服務方面始終堅持“六要素”工作法，良好保障了燃氣的平穩供應。截至目前，僅表揚信就已收到8封。在此抗擊疫情的關鍵時期，廣大用戶毫不吝嗇自己的感謝與夸贊，通過信件的方式抒發心聲，令廣大職工備受鼓舞。而多封表揚信的背后，體現著北京燃氣公司在疫情時期對服務工作的高度重視。
自抗擊疫情工作開展以來，北京燃氣公司在服務方面始終堅持“六要素”工作法，良好保障了燃氣的平穩供應。截至目前，僅表揚信就已收到8封。在此抗擊疫情的關鍵時期，廣大用戶毫不吝嗇自己的感謝與夸贊，通過信件的方式抒發心聲，令廣大職工備受鼓舞。而多封表揚信的背后，體現著北京燃氣公司在疫情時期對服務工作的高度重視。
用戶反映燃氣表無法充值使用，恩濟里服務中心丁俞豪上門進行檢查。發現是表具出現故障，考慮到疫情期間用戶的用氣需要，在征得服務中心同意后，更換了新的燃氣表。事后，用戶為表示感謝，特意將表揚信送到服務中心。
世紀城晨月園用戶家中火小，紫竹橋服務中心劉紫伯排查出燃氣表故障。由于燃氣表在櫥柜里面不好更換，他費力爬到櫥柜中處理，用戶對職工的服務非常滿意。
阜成路11號院住戶家中沒了燃氣，榆樹館服務中心成功到場仔細檢查，發現是燃氣表電池沒電，導致關閥停氣，成功取出自己準備好的電池為用戶更換，避免了用戶外出。
用戶反映使用燃氣APP購買燃氣進行寫卡，發生技術性錯誤導致無法正常寫卡充字和退費。恩濟里服務中心考慮到用戶為自采暖供氣性質，且上門辦理多有不便。職工方培健上門取卡，由窗口服務人員宋明艷核對氣量、重新制卡、補寫氣量，再將新卡返還，進行了一系列免接觸服務，保證了用戶平安用氣。
圣華里小區用戶報修稱家中燃氣表不過氣，恩濟里服務中心梁超輝迅速趕到，更換了新的燃氣表，解決用戶的燃眉之急。
榆樹館服務中心張正維、恩濟里服務中心方培健、李向榮分別在服務用戶期間，收到了用戶贈予的表揚信。
在抗擊疫情的工作中，北京燃氣公司全體職工在黨支部的統籌領導下，多措并舉，釋放合力，利用“六要素”服務方式，在各項業務工作中精準出擊，有效保障了舒心、平安的燃氣供應。
要素一：“速度快”
結合“接訴即辦”工作的深入開展，北京燃氣公司在服務響應方面始終保持高要求。對于市政、96777工單，實時關注接報系統動態，及時接單并當即聯系用戶。對于用戶來電，保證工作電話24小時暢通，并及時接聽，迅速解決用戶反映的生活訴求。
嚴格落實首問負責制，在疫情期間已跨區辦理用戶開補卡等業務需求20余次，極大方便了用戶業務的快速辦理。
接報后，針對用戶反映的不同問題，在最短的時間內，采取相應的解決方法。對需要戶內改管等暫不具備處理條件的情況，認真細致地做好解釋和安撫工作，取得理解和支持，并協調相關單位盡快予以解決。各服務中心定期梳清未辦結的訴求工單，由于特殊原因未處理完畢的開展化解工作，切實做到底數清、情況明、控制好。
要素二：“態度佳”
廣大職工忠于職守，熱愛本職，深刻領會北京燃氣“服務為本 真情到家”的服務理念，保持強烈的事業心和責任感，自覺履行本崗位的各項職責。在疫情面前，更加強調職工業務處置能力和溝通安撫能力，下大功夫解決難點問題，不斷強化落實服務改進工作，促進綜合一體化業務。始終做到站在用戶的立場考慮問題，在全面提升服務質量的基礎上，切實提高服務滿意度。
要素三：“防護強”
對于窗口服務，北京燃氣公司全部服務中心嚴格按照集團下發的《關于做好疾病防控期間燃氣服務工作的通知》和相關防疫工作要求，做好疫情防控和服務工作。每天安排專人對辦公場所、設備設施進行清潔及消毒，在服務過程中嚴格佩戴防護用品，在保證服務環境達到防疫要求的基礎上，切實保障一線職工和用戶的安全。
對于上門服務，在職工入戶前，將口罩、護目鏡、手套等防護裝備穿戴齊全，最大程度維護用戶和自身安全。并注意與用戶保持安全距離，在處理完成后，及時清理并帶走產生的垃圾，對工具進行消毒，保證良好的衛生條件。
要素四：“業務精”
為減少人員接觸，針對非應急類報修訴求和隔離用戶訴求，在保證燃氣安全的前提下，優先采取電話指導、視頻對話等方式，遠程指導用戶自行操作。
對于應急類等必須入戶的訴求，首先與用戶進行溝通，告知對方自身的防護措施，緩解用戶因與外界接觸可能造成的心理緊張。入戶前，將可能使用到的各類工具和器材準備完全，及時入戶、即刻處理，在最短的時間內解決用戶難題，盡快恢復燃氣使用。
要素五：“一體化”
疫情期間，卡表用戶對燃氣充值訴求激增。由于部分銀行網點停業、居民小區均采取封閉管理，且部分用戶處于隔離期，加之老年用戶等特殊群體不便外出，各服務中心職工根據用戶特點、實際需求、外出條件等因素，積極探索服務措施，對于有需要的用戶進行針對性一體化服務。即：服務中心派出職工到達用戶所處小區上門取卡，將舊卡拿回服務中心后制作具有NFC功能的新燃氣卡，再將新卡送回，直至用戶確認卡內余額成功充值后，方才離開。
要素六：“特殊辦”
疫情面前，為解決廣大用戶的用氣需求是全體職工的首要工作。對于部分特殊用戶及特殊情況，各服務中心立足實際，采取相應的應對方式，全力保障燃氣供應。其中，針對部分用戶出現的表具故障造成停氣的訴求，為盡快解決用氣問題，服務中心在與各級領導和表廠進行溝通后，率先為用戶更換新燃氣表，避免因等待表廠維修而影響正常生活。
用戶的肯定與表揚不僅體現了北京燃氣公司在服務工作上的高度重視和持續發力，更彰顯了全所職工為疫情期間保障燃氣安全供應的責任與擔當。疫情當前，北京燃氣公司仍將上下一心，立足本職，堅決打贏這場阻擊戰。
